Dobry skrypt sprzedaży telefonicznej nie jest tekstem do odczytania. Jest listą decyzji, które konsultant musi podjąć w trakcie rozmowy, oraz zestawem zdań, które ma gotowe na te decyzje. Skrypt czytany słowo w słowo słychać po drugiej stronie w ciągu pięciu sekund i kończy rozmowę szybciej niż jej brak.
Struktura, która się nie zmienia
1. Otwarcie
Imię, nazwisko, nazwa firmy, w imieniu której dzwonisz. Bez skrótów, bez tytułów, bez „dzwonię z działu”. Jeśli dzwonisz w cudzym imieniu, nazwa zleceniodawcy pada tutaj, a nie na końcu rozmowy.
2. Powód telefonu
Jedno zdanie o sytuacji rozmówcy, nie o ofercie. Wzór, który działa: „Dzwonię, bo [obserwacja o firmie albo branży], a firmy w tej sytuacji zwykle [typowa potrzeba]”.
3. Prośba o czas
„Mam dwa pytania, zajmie to dwie minuty. Ma Pan chwilę?” Deklarowany czas musi być prawdziwy.
4. Pytanie kwalifikacyjne
Jedno, otwarte, rozstrzygające. Przykłady zależne od branży: kiedy kończy się obecna umowa, jakiego systemu dziś używacie, kto u Państwa odpowiada za ten obszar, jaki jest planowany termin zakupu.
5. Pogłębienie albo zakończenie
Jeśli odpowiedź kwalifikuje, padają dwa kolejne pytania. Jeśli nie kwalifikuje, rozmowa kończy się uprzejmie i szybko. Przedłużanie rozmowy z osobą, która nie spełnia kryteriów, jest kosztem bez przychodu po obu stronach.
6. Zamknięcie
Konkretny termin i konkretne ustalenie, co się w międzyczasie wydarzy. Nigdy samo „prześlę materiały”.
7. Notatka
Trzy zdania zapisane od razu po rozmowie: co mają dzisiaj, co im przeszkadza, kiedy wracają do tematu. To jest część, którą najczęściej się pomija i której najbardziej brakuje handlowcowi.
Szablon rozmowy do przepisania pod własną ofertę
Dzień dobry, [imię i nazwisko], dzwonię z [nazwa firmy]. Dzwonię, bo pracujemy z firmami [profil], a u Państwa [obserwacja]. Mam dwa pytania, zajmie to dwie minuty, ma Pan chwilę?
[Po zgodzie] Kto u Państwa odpowiada dziś za [obszar]? A jak to jest obecnie rozwiązane?
[Po odpowiedzi] Rozumiem, czyli [parafraza jednym zdaniem]. Kiedy naturalnie wraca u Państwa temat [zmiany]?
[Przy kwalifikacji] Proponuję krótką rozmowę z naszym [rola], w czwartek o jedenastej albo w piątek o dziewiątej. Który termin jest lepszy?
Gotowe reakcje na cztery najczęstsze obiekcje
- „Nie mam czasu” - „Rozumiem. Kiedy będzie lepszy moment, jutro rano czy po południu?”
- „Proszę wysłać mailem” - „Wyślę. Żeby nie przysyłać Panu czegoś nietrafionego: czego dziś używacie w tym obszarze?”
- „Mamy dostawcę” - „Domyślałem się. Co w tej współpracy działa najsłabiej i kiedy kończy się umowa?”
- „Skąd macie mój numer?” - Odpowiedź zgodna z prawdą: źródło danych, administrator i podstawa kontaktu. Ten fragment skryptu ustala się razem z działem prawnym, a nie improwizuje.
Czego w skrypcie być nie może
Nie może być obietnic, których nie da się dotrzymać, ani liczb, których nie da się udowodnić: procentów skuteczności, liczby zadowolonych klientów, gwarancji wyniku. Konsultant, który je wypowiada, robi to w imieniu Twojej firmy, a odpowiedzialność za to zdanie zostaje po Twojej stronie.
Nie może być też sztywnej sekwencji, w której nie da się przeskoczyć kroku. Rozmówca, który już w drugim zdaniu mówi, czego potrzebuje, nie powinien wysłuchiwać pytań, na które właśnie odpowiedział.
Jak testować skrypt
Zmieniaj jedną rzecz naraz i mierz ją na co najmniej trzydziestu rozmowach: otwarcie, pytanie kwalifikacyjne albo sposób zamknięcia. Mierz nie liczbę rozmów, tylko liczbę ustalonych terminów. Skrypt, który podnosi „zainteresowanie”, a nie podnosi liczby dat w kalendarzu, niczego nie poprawił.
W kampaniach, które prowadzimy dla klientów, skrypt jest częścią briefu i podlega akceptacji przed pierwszym telefonem, a po pierwszych kilkudziesięciu rozmowach wraca do korekty. Cały ten proces opisaliśmy w sekcji generowanie leadów B2B krok po kroku.
Co z tym zrobić
- Przepisz powyższy szablon pod własną ofertę i skróć go do jednej strony.
- Wybierz jedno pytanie kwalifikacyjne i trzymaj się go przez trzydzieści rozmów.
- Wprowadź obowiązkową notatkę trzyzdaniową po każdej rozmowie.
- Jeśli nie masz kto ma dzwonić, sprawdź, ile kosztuje zlecenie tych rozmów w cenniku pakietów.